在突发疫情面前，任何人都不能置身事外。

17年前的SARS，短短五个月内传播到了全球27个国家和地区，造成8000人感染，死亡病例接近800人。

如今疫情依旧迅猛，但相对17年前，这个国家和人民都已发生了太多变化。2003年，没有智能手机、没有微博微信，普通民众能做的只是在家守着一台电视，等待新闻播报最新疫情。

今天我们可以通过各种渠道得知最新的疫情进展，学习如何做好个人防护，以及在允许的情况下通过各种途径尽可能帮助其他人。

病毒无情人有情。相比17年前，如今中国在疾病防控方面已有了经验和更好的技术、人才，民众对突发疫情的认知也在网络、科学的环境下得到提升。

对于疫情，外界的普通人无法了解太多，但总有一些办法能够帮助到深处疫情旋涡中的人们。比如，这几天已经有不少互联网公司发声，积极协助相关部门协调、解决疫情周边事宜，包括出行、住宿、旅游等等相关行业。

互联网的发达，有效避免了公众去到人流密集的场所，在危急关头也提供了些许保障和便利。至少我们还可以通过网络与远方的亲人互道平安，以及通过社交软件向更多人传播防护知识。

互联网企业所能提供的服务、信息、知识，将在这场突发疫情中起到很好的帮助作用，让身在危机中的人获得一些安全感、让普通民众的恐慌感更少一些。

权威信息的及时、透明公布，有助于疫情防护

对于武汉肺炎这类传染病，华盛顿大学的Louis Kim教授和Shannon M. Fast, Natasha Markuzon几位科学家做过一个有意思的研究，观察媒体报道的数量与疾病传播数量之间的关系。

这其中的原理在于，疾病的传播是在动态的社会活动中发生的，所以个人行动对传播有着重要的影响。媒体报道多了，大家的防范意识增强了，疾病的传播速度就会减缓。

Louis Kim教授等的模型显示，当媒体的报道量增加十倍，此类疾病的感染数减少33.5％。因此，媒体可能是预防疾病传播的一个有效手段。

具体的研究模型和逻辑公众不用刻意深究，但应该都能理解，及时、透明、权威的信息公布让更多人知道、理解，绝对有助于增加防范意识。

这也是今天武汉肺炎发生后，互联网起到的一个最大作用。

在突发疫情面前，公众对病毒的了解、认知和防护措施几乎为零。17年前的SARS，很多人回忆当时获取信息的渠道只有电视、广播，相对而言今天我们不仅有电视、广播，还有互联网以及在其背后的互联网服务。

单就疫情报道，几乎所有的媒体都在跟进，网络媒体依托其全天在线的实时特性，上线了疫情实时追踪，覆盖疫情地图、最新进展、防疫知识等多重信息，对公众及时了解疫情状况非常有帮助。

此外，像百度这样的搜索引擎平台，本身就是突发事件的用户聚集地。公众对突发事件的敏感度更高，往往不会满足于被动的信息推送，而是会主动寻求更多信息，于是搜索引擎就成为了一个重要工具。

据我了解，百度这一次主要做了这样几件事：

联合权威专家输出权威词条和科普知识，在搜索结果呈现。

针对用户热搜关键词聚合全网权威优质内容，第一时间更新官方信息，上线温馨提示词。

协调智能小程序商家增加口罩货源供给。

上线新型肺炎频道，实时更新全网权威新闻报道。

上线实时疫情地图、疫情热搜，网民搜索可获取权威信息及专家解答。

从百度官方了解到的消息，目前在百度搜索肺炎、肺炎病毒等关键词，网民热搜的五大问题分别是：什么是冠状病毒、新型冠状病毒肺炎的临床表现、冠状病毒的传播途径、哪些人容易感染冠状病毒以及如何预防冠状病毒。

通过这些问题，我们不难发现，网民对武汉肺炎的疑问一部分在认知，还有一部分是预防。作为最大的中文搜索引擎，这些热搜问题背后的用户规模可想而知。

百度指数显示，1月21日“新型冠状病毒+新型肺炎+武汉肺炎”三大关键词搜索指数较之前日均值上涨近100倍，达到118万。同时疫情最为严重的武汉、广州、北京等地也是“新型冠状病毒”搜索的高频地区。

此次武汉肺炎激增的访问量意味着用户相信在百度可以得到权威、及时、透明的疫情信息。而从百度提供的服务来看，信息流、专题、报道汇总、专家权威问答以及百科医典、百度知道等产品全线上阵，可以说是一个全面的信息和知识提供平台。

与此同时，就刚刚得到的消息，百度地图首批在北京、武汉、上海、成都四个城市上线了“发热门诊地图”，一旦感觉身体异常可迅速通过地图找到离自己最近的发热门诊，以便就医。

互联网如今已经是水电煤一样的基础设施，在疫情严重的城市，同时也是互联网发达地区，及时将权威信息覆盖到更多人、让更多人了解疫情预防知识，这正是互联网的价值和作用所在。

甚至于，据悉“口罩断货危机”出现后，百度紧急协调智能小程序商家，进了一批平价口罩，并火速在专题聚合页中设置入口，保证大家春节期间的购买需求。

“口罩保卫战”背后，降低公众疫情恐慌

此前，国家卫健委高级别专家组组长钟南山院士在接受采访时表示，目前新型冠状病毒可确定存在有人传人的现象，从个人预防角度，建议佩戴外科口罩。

疫情的传播，使得多个电商平台、多地线下药房的医用外科口罩和N95口罩脱销、价格上涨。

从1月20日开始，淘宝天猫、京东、拼多多等多个电商平台，美团、盒马鲜生、叮当快药等售卖口罩的O2O平台均出现口罩售罄，特别是防霾、防粉尘、防病毒的KN95系列口罩。

对此，从22日凌晨起，电商平台纷纷快速反应，打响了一场无声的“口罩保供战”。

从淘宝、京东、苏宁等电商平台发布的声明能够看出，互联网企业在突发疫情面前所表现出的企业社会责任，以及利用自身资源和优势提供便捷服务的精神。

“口罩断货”，一来因为突发疫情本身库存就不足，二来临近春节工厂已经放假，产量跟不上销量。不过，从22日至今我们看到，仅有个别商家将口罩卖到高价，整体市场仍然趋于平稳。

像苏宁、京东等电商平台对旗下自营产品也做出了绝不涨价的承诺，阿里通过菜鸟物流紧急调配，保障对天猫超市消费者的口罩供应。一大批口罩，被连夜装车、发车，分别运往武汉、北京、上海、杭州、成都、西安、重庆、广州、南京、天津、郑州、长沙等城市及周边城市的猫超仓库。

在突发疫情面前，电商平台的作用不仅仅是销售相关产品，还能从源头把控，确保商品的正常供应和维护市场稳定。这对于一些处于非紧急状态地区的用户，能买到口罩、消毒液，就相当于买到了一份保障，降低了对病毒疫情的恐慌感。

此外，像聚划算、拼多多等电商平台针对口罩还推出了无门槛补贴策略。据不完全统计，截至22日下午15点，不到24小时已有20个电商平台发挥自身平台和网络优势，宣布推出保障措施。

切实减少用户损失等于减小疫情传播几率

疫情的严重程度并不仅仅来自于传染性，还有因疫情引发的连锁反应，譬如春节返乡、外出旅游等等。如今武汉已经进入封城状态，恐怕大部分赶在年根回家过年的人，无论进出武汉，都已经不能成行了，这种情况下必然会涉及更改行程以及费用问题了。

事实上，的确可能存在一种原因，一部分人因为昂贵的机票、酒店等不愿取消出行计划，此时携程、飞猪、同程艺龙、美团旅行等OTA平台，以及航班管家与高铁管家平台发出的退改保障措施公告，非常及时。

这些平台的公告均称，凡此前预订了平台上相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口、车站）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，平台承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、民宿、火车票、景区门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

此外，从1月21日起至1月31日，通过平台预订的武汉市酒店、民宿、景区门票及度假的订单，均可联系客服免费取消。对于无法协调的酒店订单，平台将承担此部分损失。上述时间范围内武汉以外区域的酒店，平台将第一时间为用户协调退改，全力降低用户损失，最终以实际协调结果为准。

1月21日晚间，携程、马蜂窝再发声明称将这一免费退订政策延期至2月8日（元宵节）。

网约车平台也采取了应急预案。嘀嗒出行、哈啰顺风车推出订单无责取消政策，针对春节期间起/终点为武汉的城际订单，平台将提供无责取消保障。滴滴则表示，被确诊为新型冠状病毒肺炎的用户和密切接触者预约单、武汉市内（含往返机场、火车站）预约单，1月21日-1月31日期间，乘客可免费取消，应付给网约车司机/顺风车车主的取消费由滴滴承担。

这无疑为消费者打消了很多顾虑，以及从实际行动上落实疫情防护。特殊时期特殊处理，减少了资金损失或许能给那些春节不能回家的人一些安慰，更重要的是，到了这个阶段，大家也都认识到了，在一切都未查明之前，不随便出行就是对自己、对家人、对社会最大的帮助。

众志成城必将战胜新型肺炎

面对一种从未见过的传染病毒，整个社会都要严阵以待。作为普通大众，我们要对在前线参与抢救和医治的医护人员表达尊敬，对一些因工作属性不得不暴露在人流聚集地区的工作人员表达尊敬。

更重要的是，当下我们要做到绝对的不信谣不传谣，从权威处获取公开信息，防止谣言惑众。

我们也要善于利用互联网，尽可能少出门。大多数电商平台此前都已做出春节不打烊的承诺，而如今疫情严重依旧如此。

最后也提醒大家，目前根据官方通报信息，当前疫情仍可防可控，但新型冠状病毒传染来源尚未找到，疫情传播途径尚未完全掌握。

多地卫健委表示，冬春季是呼吸道传染性疾病高发季节。专家提示，居家和公共场所要保障室内空气流通，注意个人卫生，勤洗手，减少或避免到人群密集场所，如有发热、呼吸道感染症状，要及时联系社区卫生机构或就近到医疗机构发热门诊就诊。

对于口罩的选择，以自我防护、降低呼吸道感染风险为目的，佩戴医用外科口罩、N95型口罩都可以；若是去一般露天公共场所、不与病人接触，可以选择佩戴医用外科口罩，不必过度防护；若会接触疑似呼吸道感染的病人，则应该正确佩戴医用防护口罩N95口罩。